Každá generace je jiná, o tom se netřeba dohadovat. Stačí si vzpomenout na naše rodiče, nebo dokonce prarodiče. Lidé jako my, lidé, které milujeme, lidé, se kterými často hovoříme, lidé, kteří jsou tak stejní a přitom jiní. Oprostíme-li se od běžné každodennosti a zaměříme-li se rovnou na problematiku obchodu, vidíme rozdíly na první pohled. Zatímco naše babičky zůstávají věrné tlačení košíku v místní samoobsluze, rodiče neváhají vyjíždět na nákupní mise do vzdálenějších obchodních center supermarketů a experimentují s nákupy online... a my? My šetříme čas zběsilým objednáváním přes aplikace v mobilu. Chytří online obchodníci cílí především na nás, jelikož jsme momentálně nejsilnější kupní silou na internetu. Ti chytřejší se ovšem zajímají o budoucnost.
Stárnoucí generace je méně přizpůsobivá a méně otevřená novým podnětům. I my, současní průkopníci, budeme za pár let pokulhávat za momentálním dorostem. Jen těžko můžeme odhadovat, co nového se odehraje, k jakým technologickým změnám dojde. Při shrnující rekapitulaci novinek, které se odehrály jen během předchozího desetiletí, cítíme, že bude proměna opravdu obrovská. Berme proto veškeré prognózy s rezervou. Jsou to předpoklady, ale jsou založené na analýze dřívějších změn i současné situace na poli online trhu.
Lidé, kteří dosáhli dospělost s novým tisíciletím, představovali velký otazník, který se odkrývá až v současnosti. Mileniálové, neboli generace Y, jsou momentálně lidé ve věkovém rozmezí 25 až cca 30 let. Končí na vysokých školách, hledají zaměstnání na plný úvazek, utrácí první vydělané peníze. Vyrůstali v době, kdy se demokracie stala jediným správným modelem, platným ve společnosti. Poznali jako první kouzlo klikání myší. Jejich dětství doprovázel boom internetu a dynamické přetváření hodnot společnosti i rodiny, ve které žili - včetně proměny vztahů mezi jednotlivými osobami. Mileniálové jsou lidé, kteří berou svobodu za samozřejmost a svůj život si chtějí i podle svého užít do poslední minuty. Poznávají nové, cestují, utrácejí za věci, které jim dělají momentální radost. Stáli a stojí na vrcholu technické zdatnosti, ale stárnou a na paty jim šlape…
Tedy ti, kteří ovládají tablet jediným tahem prstu už od prvních let svého života. Děti, které nepoznaly, jak vypadá dětství bez virtuálního světa. Hranici tvoří rok 1995 - všechny narozené po tomto období už můžeme zahrnout pod označení “Generace Zet”. Neradi si to připouštíme, ale musíme: tato dorůstající generace nás, již dospělé, v mnohém poráží.
Do roku 2020 bude Z tvořit 40 % všech spotřebitelů.1 Proto je zapotřebí, aby se na tuto brzkou budoucnost obchodníci náležitě nachystali. Ke generaci Z je nutné přistupovat odlišněji než k stárnoucím mileniálům. Sice je od sebe nedělí velká časová propast, nicméně rozdílnost je znát - nejen v přístupu ke vtahům s lidmi, ale i ve způsobech nakupování a v preferencích.
Včasná příprava je zárukou úspěchu, nepodceňte ji a začněte na generaci Z cílit už nyní. Obecné info jsme vám již dali, nyní se ale na mladou krev zaměříme podrobněji. Jací jsou “zetkaři”, po čem prahnou a co jim imponuje?
A umí si najít za málo. Jsou to děti internetu, myslete na to. Už to není jako dřív - zobrazit se na první pozici vyhledávače nestačí. “Zetka” nejsou žádná tetka z roubenky u lesa, která má radost, že si zvládla otevřít internet. Mají po ruce aplikace, které najdou tu nejnižší cenu, ale jsou ochotní si ten seznam stránek, které jim vyhledávač nabídl, projít i sami. Pěkně jednu po jedné, protože ví, že řada těch slavných aplikací nenabídne všechno a řada z nich nabízí jen to zboží, jehož zobrazování si majitel e-shopu zaplatil. Nejsou hloupí ani naivní, narodili se do marketingového světa a prokouknout obchodní strategie zvládají levou zadní. Umí si najít nejen nejlepší cenu, ale obhlédnout i bonusy, které se k nákupu vážou. Zanalyzují všechny nabídky, aby z nákupu vytěžili co nejvíce a hodně dají na hodnocení z aktuálních recenzí.
A to i vzhledem k předchozímu odstavci. Milují, když stránky rychle reagují a ty pomalé rovnou zavírají. Pokud se váš e-shop rychle nenačítá, klesáte hodně nízko. Nebaví je čekat, oni přece kupují a chtějí k samotnému nákupu i hbitou obsluhu. Do kamenné prodejny ale chodí jen, když musí nebo z nostalgie. Šetří prostě čas a online nakupování i s dovozem domů jim plně vyhovuje. Do budoucna by se na většině e-shopů měla objevit také funkce “opakovaný nákup”, kde zákazník, který již v obchodě jednou nakoupil, nemusí zboží znovu vkládat do košíku, ale zakoupí ty stejné produkty jako minule pouhým kliknutím.
...pouze přes kreditky. Platební karty nabývají na významu nejen z důvodu lehčí peněženky. Hotovost ustupuje - ztrácet čas výběrem?! Riskovat odcizení?! Trendem jsou i platební portály, zaručující vyšší bezpečnost plateb. Jak Zetkům vyjdete vstříc vy? Dáte jim nějaké konkurenční výhody za to, že nakupují u vás a rovnou i okamžitě platí?
Mají ale jiný způsob komunikace - ještě více individuální. Poskytněte jim proto prostor, aby vyjádřili svůj názor. Je to pro ně důležité, musí cítit, že mají možnost mluvit, a že jim někdo naslouchá. Vždyť k tomu byli i po celou dobu dospívání vedeni a motivováni! Z historického hlediska se jedná o ročníky s největším zastoupením vysokoškolsky vzdělaných lidí. Většina z nich se díky studiu naučila pevné disciplíně a zapracovala i na své cílevědomosti a sebevědomí. Zetka jsou svobodná generace, která umí hájit pravdu, a která se nebojí hlasitě vystoupit. Bude se bít za vaši značku, pokud k ní bude mít blízko. Nedělá jí ani problém udělit hodnocení - celkově půjde o hodně komunikativní generaci i co se médií týče. A rozhodně nebudou Zetkaři žádnými loutkami, pokud s něčím nesouhlasí, dají to najevo. Takže, kterou roli zaujmete vy? Netykavka a zpátečník s tváří pokerového hráče, nebo ve svém e-podnikání nastavíte atmosféru založenou na přátelství, rovnocennosti, férovosti i uznání?
Už první dospívající Zetkaři nechodí nakupovat proto, že něco nutně potřebují, ale spíše proto, aby obchod prošli, prohlédli si nabídku a nakoupili jen to, co jim náhodou padne do oka v souladu s jejich životním postojem i osobním stylem. Obzvlášť, nejedná-li se o běžné spotřební zboží. Je důležité, aby se jim prostředí obchodu líbilo. Vyniknou ty e-shopy, které budou něčím originální a zapamatovatelné, což se stává i nyní s rostoucím počtem e-obchodů čím dál složitějším. Už víte, jak bude za pár let vypadat ten váš?
Jak materiálů, tak obchodu celkově. Nakupování je požitek, chtějí si ho užít se vším všudy - mají sice dostupné potřebné informace, ale mnohem šťastnější budou, pokud je již objeví na daném e-shopu a nemusí se tak zabývat dohledáváním. Stálo by to další cenné sekundy jejich volného osobního času. U zboží by rozhodně neměly chybět krátké, ale trefné popisky, jinak hrozí, že Zet opravdu vyrazí na lov informací o produktu jinam a jinde také nákup dokončí, byť produkt viděli poprvé u vás a třeba je i o pár korun lacinější. Popisky zkrátka budí důvěru a co víc, můžete si jimi zákazníka naklonit. Pár sucharských řádků nikoho neohromí, vdechněte popiskům život. Udělejte z nich literární útvar, který si každý s chutí přečte. A který daný produkt propojí s informacemi o tom, jak ho upotřebit v praxi.
Sní o lepším životě a věří ve vlastní unikátnost. Vehementně propagují svou osobu na Facebooku a dalších sociálních sítích - je nutné podotknout, že Facebook ustupuje do pozadí, Zetkaři prahnou po větším soukromí, které jim nabízí například Snapchat. Pracují na neustálém budování vlastní image, kterou prezentují na veřejnosti. To se kupříkladu odráží i ve výběru obchodu, kde nakoupí - upřednostňují takové, které nějakým způsobem korespondují s jejich životní filosofií. Milují originály, respektive to, co nikdo jiný nemá. Dokážete uspokojit jejich zákaznické choutky? Jaké jsou vaše vyhlídky ohledně zboží, které momentálně nabízíte? Prodáváte už nyní produkty, které jinde zákazník nesežene? A pokud máte zboží všední, zvládnete z něj udělat díky značce svého obchodu či doplňkovým službám atraktivnější komoditu?
Ovlivňují své okolí, nejvýrazněji starší generaci X a ohromují i generaci Y. Zasahují do chodu domácností svých rodičů a rodiče jim naslouchají, což se projevuje v mnoha oblastech - od bytového designu po stravovací návyky. Starší generace je díky tomu pružnější než byly předchozí ve stejném věkovém rozmezí. Stáří se nepřipouští, žije se naplno do poslední minuty. Za nejdůvěryhodnější zdroj informací přitom Zetkaři považují internet, který dle posledních anket předběhl dokonce i dříve prosazovanou televizi. Co se týče nakupování samotných produktů, mizí důvěra ke značkám a více se prosazuje samotný, konkrétní produkt, než-li zavedený brand.2 Dokážete toho využít ku svému prospěchu?
Protože vše kolem nich dostává univerzální vzhled - svět spěje k odbourání genderových bariér, vše se stmeluje… Chtějí z této univerzality vystupovat. Co to znamená pro majitele e-shopu? Přinášet neustále něco nového a jiného, něco, co u konkurence nikdo nesežene, obnovovat sortiment. Strategie krátkodobých, časově omezených, nabídkových kampaní nabude na významu. Pro generaci Zet se stane naprostou samozřejmostí uplatňování principu zážitkového nakupování - nejde totiž jenom o samotné produkty. Toto si prvně uvědomily i kamenné prodejny, které myšlenku uplatnily v praxi jako účinnou metodu, jak čelit e-shopové konkurenci. Nyní použijte stejnou taktiku i vy. Vymyslete vábivé kampaně a zlepšete nákupní prostředí tak, aby se zákazník rád vracel. Pracujte s promyšlenými soutěžemi, lákavými akcemi a benefity. Zákazníky upoutají speciální efekty a vymoženosti. Do budoucna bude nutné pracovat s co nejautentičtějším způsobem prohlížení produktů a s doplňkovými službami. Už nyní dochází k propojování některých online e-shopů se speciálními kamennými výdejnami zboží, které umožňují případnou snadnější výměnu v momentě nespokojenosti zákazníka. U určitého typu zboží je toto kombinování online s offline velice výhodné pro obě strany, neboť velkou slabinou online obchodů je právě způsob dopravy přes prostředníky - tedy zásilkové služby.
I přes své ideály a přístup k životu umí s penězi dobře hospodařit. Využívají k tomu i četné množství aplikací a servis spojený s osobními účty. Ano, z podrobných přehledů vidí jasně, za co nejvíce utrácejí a jaké částky měsíčně míjejí. Ve snaze ušetřit milují výprodeje i výhodné nabídky, které pro ně mohou být rozhodující v dokončení nákupu. Ideální místo nákupu tak nabízí nejen originální zboží, ale i kvalitu za přijatelnou cenu. Jak ke slevovému programu budete přistupovat vy? Zaútočíte pouze nízkou cenou, nebo si pohrajete se slevovými šeky či postupnými výprodeji ve vlnách?
Snaží se pomáhat a chtějí být prospěšní. Už mileniálové začali zakládat nejrůznější organizace na podporu nemocných, opuštěných, trýzněných lidí i zvířat. Také zájem o vedení života v co největším sepětí s přírodou a bez útisku jiných tvorů nabyl na popularitě. Zdravý životní styl začal táhnout. Vystupuje i vaše firma “zdravě”? Bere ohledy na životní prostředí? Spolupracuje s podobně uvažujícími partnery? Přispívá na dobročinné účely? Pořádá speciální teambuilding akce zaměřené na zvelebování okolí bez nároku na přímou odměnu? Zkrátka, pomáháte? Pak se tím nenápadně pochlubte, stoupnete v očích mladé generace a zavážete si ji. Možná i aktivně přiloží ruku k dílu a společně uděláte svět lepším. A vaše obchodní jméno silnějším.
Počítáte se “zetkovou” generací i vy? Pracujete na zdokonalení svých služeb v souladu s tím, co se od generace Z očekává? Omotejte si ji kolem prstu včas, již brzy vtrhne na trh v celé svojí kráse. A věřte, bude to pořádná zákaznická smršť, nepromeškejte svoji šanci.
Poznámky:
1 https://www.mni.com/generation-z-marketing.html
2 https://www.mediaguru.cz/2014/07/generace-z-komunikuje-vizualne-a-utraci-za-jidlo/
Míša Koutná
Vrchní psavec, klávesnicový dravec
Písmenka, ta jsou její! Pěkně si s nimi hrát, ostatních se ptát, pro vás všechno psát a občas si i rýmovat. Oficiálně je copywriterka, ale to zní tak suše! A ona nerada suché znění. Takže o ní mluvme jako o datlici, co už pár let dravě datluje. Plus jedno velké mínus - ničí klávesnice. Ještě, že máme rezervní a o svou porci čtení tak nikdy nepřijdete!
Chcete vědět víc? Mrkněte na naše další projekty nebo na nás samotné!
Chcete projednat možnost spolupráce nebo se zeptat na něco, co jste nikde nenašli? Na odpovědi jsme tu my - pište, volejte nebo nás navštivte.
Jak můžeme pomoci?
