Devítkové ceny, proti směru hodinových ručiček orientované prodejny, slevové výprodeje, dárky k nákupu, velká rodinná balení, hra s dlažbou, velké sáčky na ovoce a zeleninu… to vše a mnohem více využívají běžné, kamenné prodejny k tomu, aby maximalizovaly své obraty. Některé praktiky jsme jako zákazníci prokoukli, i přesto se často necháme rádi zlákat k nákupu něčeho, co vlastně ani nepotřebujeme. V roli zákazníka se na tyto praktiky díváme s opovržením nebo i s velkým překvapením, jak detailně nás mají marketingové týmy prostudované a jak dokonale reagují na lidské chování. Zlobíme se na ně? Snad. Pokud však stojíme na druhé straně, pak chápeme. Obstát v dnešní konkurenci vyžaduje neustálé aktualizování a objevování nových marketingových strategií.
Výhodou kamenných prodejen je právě jejich samotná podstata: jsou hmotné. Ano, jedná se o prostor, do kterého zákazník fyzicky vstupuje, což i přes pokročilost online prostředí stále funguje. Fyzická přítomnost je opravdu silnou zbraní prodejce s kamennou prodejnou, a to z prostého důvodu: dokáže ovlivnit daleko větší záběr pocitů a vnímání koupěschopného klienta. Představte si svůj oblíbený obchod s potravinami. Otevírají se dveře, slyšíte příjemnou hudbu, nesete si svůj nákupní košík, vybíráte si reálné zboží zrakem, produkty zkoumáte i dotykem, vnímáte specifickou vůni určitého typu sortimentu… a nakonec svůj pečlivě vybraný, osahaný, očichaný obsah rovnáte na posuvný pás. Stačí zamávat kreditní kartou a… Idyla, že?
Sortiment okolo nás dokáže velmi ovlivnit. Třeba taková charakteristická vůně - dokonce nám připomene i nákup něčeho, pro co jsme vlastně vůbec nepřišli, ale nad čím jsme v minulosti uvažovali. Nakonec tak odjíždíme i s lopatou. No nejsme truhlíci? Ne ne, jen obchodní beránci.
Jak se ale bránit, jste-li vlastníkem obchodu internetového? Lze vlastně v takové konkurenci obstát? Jak máte v lidech vyvolat pocit, že něco potřebují, když máte omezené prostředky, jak v nich určité pocity vyvolat?
Nebojte, internetový prodej má rovněž jako kamenný celou řadu specifik a předností. V prvé řadě nikdy nezavírá. Zákazník si tak může dělat radost i ve 3 hodiny ráno. Více než nonstop dostupnost bychom ovšem vypíchli ono slovo “radost”. To je mnohem důležitější. Pokud se totiž rozhodneme utrácet vydělané peníze, nechceme při “tom” trpět, litovat, vnitřně krvácet. Nákupní horečka se musí v nejideálnějším případě propojit s příjemnými vnitřními pocity. Ano, musí vzbudit potřebné pozitivní emoce, díky kterým pocítíme z nakupování vlastní uspokojení. Toto uspokojení může mít mnoho podob, popřípadě částí a fází. Radost se u někoho projeví už při samotném objevení předmětu, který si následně kupuje. Jiný zase cítí potěšení až v momentě úhrady. Někdo potřebuje při nakupování klid a čas na rozmyšlenou, další zákazník naopak s oblibou nakupuje až na poslední chvíli - jeho uspokojení z nákupu dosahuje vrcholu při adrenalinové pranici o poslední kus výrobku. A co si z toho má odnést online prodejce? Především povědomí o tom, že nestačí zůstat u pouhé nabídky zboží, ale naopak jít s dobou a snažit se respektovat vzrůstající tlak na individuálnost a jedinečnost: využít prověřených (ale stále ne provařených) marketingových triků ke zlepšení vlastních služeb a k uspokojení zákazníků. Zkrátka, uvědomit si, že jenom produkt nestačí, a že je nutné pracovat s řadou dalších obchodních i psychologických prvků.
se možná chvíli obejdete, ale nikdy nedosáhnete takových výsledků jako vaše konkurence. Pojďte si nastudovat pár rad z oblasti úspěšného vedení online marketingových projektů, které jsme pro vás připravili. Máme s nimi dobré zkušenosti, stejně tak jako naši e-shopoví partneři. Jak tedy maximalizovat počet nákupů? Jak dospět k lepším obratům? Jak své zákazníky motivovat k nákupu? A jak udělat z obyčejného “vložit do košíku” dlouhodobý zážitek, příjemný požitek a k brzkému zopakování vábící prožitek?
Co spolehlivě přiměje k nákupu? Pocit, že produkt mizí v černé díře. Nechat si vyfouknout svůj vyhlídnutý přehrávač? Mobil? Notebook? Ani náhodou! Probuďte ve svém zákazníkovi lovecké pudy - nezapomeňte k nabízeným produktům připsat i formulky jako “Zbývá posledních 5 kusů” či jen prosté “Poslední kus”. Omezené množství produktů vzbuzuje touhu přikročit k okamžitému nákupu a zároveň zvyšuje důvěryhodnost daného zboží - vždyť už je téměř vyprodané, takže je pro svá pozitiva žádané.
Tip: Odhalte zákazníkům, kdo si zakoupil zboží před nimi - ukažte konkrétní křestní jména, čas nákupu i třeba lokalitu dle PSČ, odkud zákazník pocházel nebo prostě jenom zveřejněte počet nákupů za určité časové období.
Tip 2: Pracujte i s daným okamžikem, povzbuďte zájemce k nákupu skrze nevinnou větu “Tento produkt si právě prohlíží další dva lidé”. Konkurence ho nenechá chladným, navíc ukazuje, že je o dané zboží velký zájem i u druhých lidí. A lidé mají velmi rádi, když kupují prověřenou věc. Být první je risk.
Držet produkt za stále stejnou cenu? Asi vám nemusíme říkat, jak důležitou roli sehrávají v prodejnosti slevy. Trik s přeškrtnutou a vysokou původní cenou je klasika stejně jako výprodeje v určitých časových obdobích - např. po Vánocích. Neméně důležité je ovšem motivování zákazníků ke koupi i během roku. Sledujte nejen cenovou politiku konkurence, ale i aktuality ve společnosti a zlevňujte ty produkty, které jsou momentálně žádané. Velký vliv má roční období, oslavy, svátky a významné dny. Udělat si slevový týden můžete i sami na základě vlastní kampaně bez ohledu na dění okolo. Zkuste prodávat zboží ve slevě třeba jen jeden jediný den, prodávejte se slevou 10 % každý desátý den v měsíci, vyhlaste červený víkend a nabídněte za výhodnou cenu všechny červené produkty v sortimentu - fantazii se meze nekladou! Pokud se navíc přikloníte i ke strategii pravidelných a častých slevových akcí, dokážete si v krátké době vytvořit okruh věrných zákazníků, kteří se budou sami aktivně zajímat o váš “akční kalendář”.
Tip: S předstihem plánovanou akci propagujte. Nebojte se zapojit i Facebookové stránky a využijte nashromážděné e-mailové adresy svých dosavadních klientů k rozesílce newsletteru. Nebraňte se originálnějšímu pojetí akce, pamatujte - pozornost přitahuje originalita.
Cože, vy ještě nevyužíváte retenční e-maily? Velká, velká chyba, kterou musíte napravit. Retenční e-maily fungují na principu nenápadného připomenutí se. Určitě máte mnoho zákazníků, kteří opustí váš obchod ještě předtím, než dokončí samotnou objednávku. Zůstane po nich jenom plný košík a s největší pravděpodobností už nikdy nedokončený nákup. Důvodů, proč lidé vybrané zboží nedotlačí až ke kase, je spousta - od nalezení atraktivnějšího produktu u konkurence až po momentální nedostatek peněz na účtě. Nebo prostě jenom odběhli a zapomněli, častý jev u vytížených osob. Jak zareagovat? Upozorněte na nedokončenou objednávku právě skrze retenční e-mail. Můžete se připomenout třeba po týdnu, nicméně ideálním časem je 24 hodin. Potenciální zákazník si na své pracné plnění košíku dokáže stále vzpomenout a vrátit se na stránky e-shopu. Retenční e-mail by měl obsahovat krátkou informaci o tom, proč vlastně do e-mailové schránky zabloudil a také samotné produkty, které v košíku dotyčný zanechal. Pouhým kliknutím se tak uživatel dostane přímo ke své nedokončené objednávce.
Tip: Opět si vyhrajte s grafikou i textem. Zákazník je člověk stejně jako vy a co by upoutalo vaši pozornost - suché konstatování na bílém pozadí, nebo uplakaný nákupní košík, který se tak těšil k pokladně?
Tip 2: Máte velký e-shop či často nedokončené objednávky? Automatizujte! Retenční e-maily se budou posílat samy po uplynutí nastavené doby. Takže nezapomenete ani vy!
Tip 3: Váš zákazník má jméno a vy ho znáte. Využijte toho a v retenčním e-mailu oslovujte křestním jménem. Je to milé a zákazník cítí, že o něj máte opravdový zájem.
Tip 4: Připomeňte se i zákazníkům, kteří nákup dokončili. Pošlete jim po čase doplňující produkt k tomu, který již zakoupili.
Tip 5: Zacilte opět na ověřenost zboží. Napište do e-mailu formulku, kde nenápadně poukážete na zájem o produkt, např: 9 z 10 zákazníků volí tento typ mixéru”, můžete připojit i proč - “jeho výkon/cena/kvalita je oslnivější než supernova na obloze!”
Tip 6: Dejte zákazníkovi vybrat! Lidé nemají rádi, když je někdo do něčeho tlačí. Nabídněte k produktu i alternativy. “Milá Evo, tahle červená mísa by se na jídelním stole vyjímala, co říkáte? Máme ale i nebesky modrou,s dekorem krajky či posetou vlčími máky…”
Tip 7: Nezapomeňte na prolinkování, na ruční vyhledávání se vám zákazník...
Tráví váš zákazník v e-shopu dlouhou dobu? Možná si jej nechal jen otevřený na své záložce internetového prohlížeče nebo se zkrátka začal věnovat jiné činnosti a od počítače odběhl. Připomeňte se mu skrze pop up okno. Využít k tomu můžete chatovací okénko v zápatí stránky, kde se zákazníka zeptáte, zda s něčím potřebuje pomoct. Šikovné jsou i pop upy opět s motivem košíku, který milým způsobem připomíná, že je stále prázdný.
Tip: Připojíte-li k pop up okénku i zvuk, třeba charakteristické cinknutí, dokážete upoutat pozornost daleko snáze. A dokonce přilákat zákazníka i z kuchyně, kam si mezitím skočil pro něco k večeři.
Tip 2: “Neopouštějte nás! Dáme vám slevu na první nákup…” Nakloňte si zákazníka příjemnou nabídkou, které prostě nedokáže odolat.
.png)
Je vaší zbraní nabídka exkluzivního zboží, nebo raději sázíte na lacinost? Možná ani jedno, a proto stojíte ve středním proudu jistoty, která však nedává prostor pro výraznější byznys postup. Zákazníky si budete muset přivábit trochu jinak. Jak? Své zboží jednoduše zatraktivněte. Nabídněte dopravu zdarma a pro zintenzivnění reakce nákupčích ji limitujte počtem dní. Odpočítávání do konce akce, které bude mít zákazník na očích, může také výrazně přispět k jeho rozhodnutí se pro nákup a prohloubit emoční prožitek. O vaše zboží stoupne zájem i v momentě, kdy k němu nabídnete dárek. Může si zákazník sám zvolit, který dárek dostane? Skvěle! Vytvořte seznam produktů, ze kterých si vybere každý dle svých preferencí. Vsadit můžete i na známé 1+1 zdarma, osvědčený trik, který zabírá.
Tip: Věrnostní program? Výborný nápad! Bodujte nákupy u vás a nabídněte zákazníkům bonusy při dosažení stanovené bodové hranice. Jestliže nastavíte splnitelná pravidla a dosažitelné odměny, pak váš věrnostní program zákazníky namotivuje k tomu, aby svůj nákup častěji opakovali. Navíc své zákazníky detailněji poznáte, věrnostní program si žádá i větší míru komunikace s klienty.
Mnoho potenciálních zákazníků ke koupi motivuje pořízení si zboží na splátky či poskytnutí krátkodobého úvěru. Že se do prodeje na splátky pouštět příliš nechcete? Nevadí, ostatně jsme o tomto ani mluvit nechtěli. Daleko zajímavějším a v současnosti stále více využívaným marketingovým trikem je možnost odložení platby až o několik dnů později. Nemá váš zákazník momentálně dostatek financí, ale zároveň vámi nabízený produkt potřebuje? Jednoduše mu nabídněte, že za zboží může zaplatit třeba až za 14 dní. Samozřejmě, nezapomeňte na řádné ošetření ve smlouvě a v obchodních podmínkách. Službu můžete navíc nabízet jen ověřeným zákazníkům, kteří u vás pravidelně nakupují.
Tip: Běžte na to opět s vtipem - co třeba nenápadné připomenutí, že výplata přijde až za týden? Peníze na účtě se zatím budou hodit, takže platba za nákup s odloženým termínem přijde vhod a zákazník vám zachová svou věrnost.
Význam barev bývá často velmi přeceňovaný, avšak s oblibou probíraný. Samozřejmě, jsou barvy, které v nás automaticky rozsvítí pomyslné STOP, barvy uklidňující, barvy oživující… V tomto směru však platí jediné doporučení: Testovat. U každého projektu i samotného člověka to totiž funguje jinak. Jsou barvy, které se nedoporučuje požívat např. na tlačítko “Koupit” - viz červená, cihlová, oranžová. Mnoho kupujících totiž odradí. Dále existují barvy, které jsou označovány za nepěkné (hnědá), luxusní (zlatá), neutrální (šedá)... Co je ale mnohem důležitější jsou odstíny, korespondující s charakterem nabízeného zboží a s filozofií obchodu. Co myslíte, patří k exkluzivnímu zboží více zelená nebo zlatá? Obecně platí, držet se jednoduchosti a přehlednosti. Pracujte na svých stránkách s grafikou, směřujte pomocí linků a buttonů zákazníka tam, kam chcete a k tomu, co chcete prioritně nabídnout.
Tip 1: Ovlivnit pocity zákazníka dokáže i font písma. Opět se soustřeďte na nabízený produkt. Jde o věc spojenou s fyzickou krásou? Volte font štíhlý a elegantní. Dbáte na funkčnost? Zvolte písmo dynamické bez zbytečných kudrlinek.
Tip 2: Fotografie dělají hodně. Prezentujte produkty na kvalitních fotografiích, které lze detailně přiblížit. Zákazník si v online obchodě na zboží nemůže sáhnout, proto na obrázkovém doprovodu velmi záleží. Možnost seznámit se se zbožím do detailu ještě před koupí, výrazně zvyšuje šanci, že se zájemce ke koupi odhodlá.
Tip 3: Pozor na tvar funkčních prvků e-shopu. Oblé linie působí přátelštějším dojmem, ostré rysy zase navozují pocit přímosti a technické dokonalosti. Na co se cítíte vy?
Respektive: Volte slova! Texty jsou vaším hlavním prostředkem komunikace a dokážou výrazně ovlivnit prodejnost zboží. Celková textová podoba a koncepce by měla odpovídat komunikačnímu plánu vašeho obchodu. Pokud jste si jej ještě nevytvořili, pusťte se do něj a vyjasněte svůj tón obchodního jazyka. Nevycházejte ovšem z toho, co se líbí vám, opírejte se o to, co by se mohlo líbit zákazníkům. Tykat, nebo spíše vykat? Není to jedno, tykání umožňuje osobnější a důvěrnější komunikaci. Ano, můžete si dovolit víc a být i trochu za drzouna. Vykání zase budí dojem solidnosti, uctivosti a luxusu. Co myslíte, ocení vaše cílová skupina zákazníků “Zdarec palec!” nebo “Přejeme krásný zbytek dne.”?
Nezapomeňte ani na mocnou slovní motivaci. Pište nejen pravopisně a stylisticky dokonalé texty, ale snažte se pracovat s údernými hesly i zapamatovatelnými slogany a claimy. Do textů šikovně zakomponujte také slova, která zákazníka motivují k nákupu i z psychologického hlediska. Slepě a přemrštěně ovšem nevychvalujte. Je to přinejmenším... trapné.
Aktualizujte! A doplňujte informace o zboží. Vsaďte na čtivé popisky, které umožní, aby se zákazník s produktem dokázal sžít. Vyvolejte vzpomínky na rodinu, na dětství, na prázdniny. Popište, jak to bude produktu slušet na stolku v jídelně. Vysvětlete, jak produkt šikovně využít. Představte, jak produkt vznikal… Prostě si s popisky hrajte! Ba s nimi přímo kouzlete!
Tip1: Malé “v” nebo velké “V” u slov vám, vás, váš? My se kloníme k malému, na e-shopu není nutné vyjadřovat neustálou uctivost. Vždyť k vám proudí davy zákazníků! Mluvte k nim obecně. Pokud se rozhodnete pro malé, nebo pro velké, buďte důslední: musí se objevit všude.
Tip 2: Motivující slova? Jsou jich seznamy, mezi hvězdné stálice patří například: úžasný, dokonalý, zajímavý, fascinující, ideální, originální, překvapivý, jedinečný, luxusní. Pozornost zase upoutají slůvka a čísla jako: zdarma, ty, vy, 100 %, víc, dnes, kdokoli, nikdy, chcete/chceš, poz… POZOR ale na nadužívání! Protože “Jedinečně dokonalý produkt s originální potiskem a fascinujícími detaily s luxusní výbavou zdarma, který na 100 % chcete.” budí lehkou nedůvěru.
Vyčerpávající článek? Ale také přínosný - pro vás! Pevně věříme, že rady využijete pro zdokonalení svého internetového online projektu a ještě jednou připomínáme: nedělejte to jen pro peníze. Lidé, vaši zákazníci, to vycítí. Dělejte to především pro ně. Snažte se jim pomoct, zlepšit své služby, poskytovat kvalitnější servis, prodávat zboží s bonusem. Jistě, primární cíl podnikání je zisk, ale mnohem lepší je zisk propojený s množstvím spokojených klientů, kteří se k vám rádi vrací. Zákazník není dojná kráva, zákazník je váš přítel. A o přátelský vztah se musí náležitě pečovat.
Pečujete, nebo na něj pečete?
Míša Koutná
Vrchní psavec, klávesnicový dravec
Písmenka, ta jsou její! Pěkně si s nimi hrát, ostatních se ptát, pro vás všechno psát a občas si i rýmovat. Oficiálně je copywriterka, ale to zní tak suše! A ona nerada suché znění. Takže o ní mluvme jako o datlici, co už pár let dravě datluje. Plus jedno velké mínus - ničí klávesnice. Ještě, že máme rezervní a o svou porci čtení tak nikdy nepřijdete!
Chcete vědět víc? Mrkněte na naše další projekty nebo na nás samotné!
Chcete projednat možnost spolupráce nebo se zeptat na něco, co jste nikde nenašli? Na odpovědi jsme tu my - pište, volejte nebo nás navštivte.
Jak můžeme pomoci?
