Aktivně pracujete s marketingovými kampaněmi, propagujete obchod skrze sociální sítě, investujete finanční prostředky do influencerů i tištěných médií a jste otráveni z toho, jak rychle díky placené propagaci mizí těžce vydělané peníze? Možná vás nejednou napadlo, jak to udělat, aby byla propagace vlastního e-projektu co nejlevnější. Nebo ještě lépe: Aby byla úplně zadarmo. Je to vůbec reálné?
Co je cílem každého e-podnikání? Většinu lidí napadne zisk. Ano, ale ten může mít mnoho podob. Možná jste až dosud kladli největší důraz na zisk finanční, soustředit se ovšem výhradně na něj, se nevyplácí. Finanční zisk totiž přichází až v konečné fázi - jako odměna za to, co děláte. Proto, aby byl projekt prosperující i z hlediska peněžní ziskovosti, je nutné, aby se nejprve zaměřil sám na sebe. Opravdu nabízíte dobrý produkt nebo službu? Skutečně s vámi mohou být klienti spokojení? Právě zákazníci jsou tím vodítkem k úspěchu. K úspěchu založeném na propagaci, která vás nebude stát ani korunu.
.png)
Už v článku o influencerech jsme nejednou zmínili skutečnost, že lidé začali být vůči běžné reklamě rezistentní. Co ale funguje stále, je doporučení. Právě doporučení někoho jiného z řad běžných uživatelů hraje ústřední prim v konečném rozhodnutí, zda daný produkt koupit nebo nekoupit a zda koupit tady nebo se raději poohlédnout po jiném obchodě. Doporučení se musí vždy opírat o důvěru. Ke komu ji má zákazník největší? K lidem, které zná. Pokud je fanouškem nějakého z youtuberů a blogerů, pak dá na jeho slova samozřejmě víc než na názor, který nalezne na neprověřených internetových stránkách. Po několika skandálech, kdy youtubeři a blogeři propagovali velmi nekvalitní zboží (viz např. "čajová" kauza z roku 2016), klesla i jejich důvěryhodnost. Přesto jsou nadále firmami ve velkém kontaktováni a v podstatě přímo najímáni na propagaci.
Influencerství nelze jednoznačně odsuzovat a masově od něj odstupovat. Pokud je s ním nakládáno správně, pak může vykazovat stále vysokou míru účinnosti jako ve svých začátcích. Co to znamená? Nechat influencerovi naprosto volné ruce a netlačit ho k vychvalování služeb či produktu. Faktem ale je, že se influencer marketing neslučuje s tím, co jsme v úvodu slibovali - není zadarmo. Kdo je tedy ochoten propagovat náš produkt bez nároku na honorář? Ano, již zmiňovaný běžný zákazník. Je prokázáno, že většina lidí nejprve prochází recenze a hodnocení na zbožových portálech a až dle těchto hodnocení nakupuje. Rozhodující přitom většinou není ani nejnižší cenová nabídka. Zákazníci dávají přednost před levnějším nákupem nákupu u ověřeného prodejce, se kterým měli druzí dobré zkušenosti. Ještě lépe než doporučení cizích lidí, funguje doporučení rodinnými příslušníky a přáteli - to ale e-shop nemá šanci přímo ovlivnit.
.png)
* dle studie Reevoo
Velká část e-shopů spolupracuje s Heuréka.cz nebo Zboží.cz, což ale opět není zadarmo. Přitom by bylo daleko účinnější podporovat recenzování na vlastním webu. Projdeme-li aspoň 20 e-shopů, zjistíme, že je spojují minimálně dvě věci:
u každého produktu je možnost připsat komentář
komentářů je nula
Mít recenze od skutečných zákazníků, je přitom daleko účinnější než kdejaká placená reklama. Recenze plní nejen úlohu jistého svědectví, že vše proběhlo, vypadá a slouží tak, jak mělo a má, ale perfektně pomáhá i s brandingem, SEO optimalizací a content marketingem. Taková recenze může být zdrojem
cenných klíčových slov i důvodem vyšší návštěvnosti
zajímavých podnětů k zlepšení nabídky a kvality služeb
věrných zákazníků značce/e-shopu, kteří se cítí být důležitými, mají-li právo hodnotit
inspirace pro tvorbu případných reklamních kampaní
nápadů pro vytváření obsahu na sociální profily společnosti a firemní blog
informací pro další potenciální zákazníky, kterým může pomoct i s výběrem mezi několika podobnými produkty
Přes všechna pozitiva však obchody přidávání recenzí na své stránky aktivně nepodporují. U rychloobrátkového zboží je to celkem pochopitelné, u produktů a služeb, které jsou nabízeny delší období ovšem nikoliv.
Proč je tedy tolik e-projektů, které recenze na vlastním webu nemají? Žádný průzkum na toto téma neexistuje, o důvodu můžeme jedině spekulovat. Nabízí se následující:
recenze nejsou považovány za důležitý nástroj marketingu
neví se, jak zákazníky ke vkládání recenzí dovést
přetrvává strach z případného negativního hodnocení a tzv. hejterů
panuje nechuť se recenzemi zaobírat
chybí pracovní síla a čas recenze vyhodnocovat a reagovat na ně
Některé důvody závisí především na nastavení obchodních strategií daného e-projektu. Minimálně s druhým bodem však pomoct dokážeme.
.png)
Mít na stránkách možnost vložení komentáře, je samozřejmě základ. Ujistěte se, že je formulář aktivní a že se recenze po odeslání skutečně zobrazují. Na webové stránky můžete umístit i textovou výzvu.
Musí se váš zákazník přihlašovat k účtu, aby mohl dát recenzi? Zdržujete ho dalšími zbytečnými povinnými kolonkami? Zadržte a vkládání co nejvíce zjednodušte.
Máte-li možnost formulář rozdělit do několika kolonek, udělejte to. Každou opatřete popiskem s tím, co má v dané kolonce být. Svého potenciálního recenzenta tak jemně nasměřujete k tomu, jak má recenze vypadat, aby byla přínosná i pro ostatní.
Požádejte nebo rovnou poproste svého klienta o zrecenzování produktu či služby. Pracujte přitom s retenčním, automatizovaným e-mailingem a oslovte ty zákazníky, kteří u vás nedávno nakoupili. Jeden e-mail tak využijete dvakrát - k propagaci dalšího zboží z nabídky a k výzvě k zrecenzování.
Samozřejmě, komentáře na vaší sociální stránce mají rovněž svou cenu, pokuste se ovšem své fanoušky vyzývat k psaní na váš web. Pomoct si můžete skrze klasické příspěvky na vaší FB zdi. Co zkusit text jedné z prvních, informačně hodnotnějších, recenzí převést na grafický podklad a vytvořit tak obrázkovou přílohu textového příspěvku?
Něco za něco. Zkuste zpočátku pomoct vkládání recenzí malou motivací v podobě výhry nebo slevového kuponu. Zajímavá je též varianta sbírání bodů za každou vloženou recenzi. Tyto body lze následně opět vyměnit za poukaz k nákupu.
Máte možnost poskytnout spotřebitelům vzorek zdarma? Udělejte to! Nechte je, vyzkoušet si produkt z pohodlí domova. Tímto způsobem si zajistíte i stovky autentických recenzí během krátké doby. Úžasné!
Mezi prvními nákupujícími byli možná vaši příbuzní a známí. Poproste o recenzi i je, určitě k ní budou svolnější než cizí uživatelé. Jen jediná recenze u produktu zvyšuje jeho atraktivitu, vaši důvěryhodnost a dává podnět k dalšímu hodnocení - tentokrát už od zcela cizích lidí, kteří u vás nákup uskutečnili úplně poprvé a kteří mají potřebu sdělit i svůj názor a reagovat na předchozí.
Zdá se vám získávání recenzí během na dlouhou trať? Pak vás možná potěšíme - důležitým faktorem je také to, ve kterém sektoru podnikáte. Některé produkty a služby hodnotí lidé mnohem ochotněji a nepotřebují k tomu ani příliš aktivní pobízení. Jedná se o zboží z těchto kategorií:
cestování - zájezdy a pobyty
zážitky
gastronomie a speciální potraviny
drobná elektronika (především mobilní telefony)
Kupovat hotové recenze? Nebo si je nechat napsat hromadně na míru? Z morálního a z dalších hledisek celé zle! Představte si tu ostudu při odhalení takových nekalých praktik. Źe to nikdo nepozná? Málokterý pisálek je tak dobrý, aby se ve velkém objemu recenzí dokázal vyvarovat stejnému stylu psaní. Navíc lze předpokládat, že nebude mít dostatek vlastních zkušeností s produkty či s recenzovanými službami, proto jeho recenze zůstanou bez větší vypovídající hodnoty.
Vyzvat k recenzování ano, ale bombardovat zákazníka neustálým připomínáním se? NE! Držte se pravidla jednou a dost. Při velkém uhánění by se také mohlo stát, že vám recenzent naschvál udělí negativní hodnocení.
Heuréka je, co se týče hodnocení, asi nejoblíbenější a nejnavštěvovanější portál, i přesto se od ní snažte pomalu odchylovat. Budujte vlastní síť recenzí. Některé velké e-shopy se už kvůli nevýhodným podmínkám od Heuréka.cz rovnou distancovaly. Snažte se i vy, být soběstační v shromažďování informací od klientů. Zisk z takového jednání nebudete mít hned, v delším časovém horizontu se to ale rozhodně vyplatí.
.png)
Získané recenze pomohou zkvalitnit služby, které poskytujete. Jak je to možné? Jednoduše - vlastní zákazníci vám ukážou cestu. Pokud nahlédneme do recenzí na již zmiňovaném e-nákupním rádci Heuréka.cz, zjistíme, že nejvíce se lidé rozepisují v případě, kdy spokojeni nejsou. Jak je to možné? Jednoduše - lidé potřebují dostat silný podnět k tomu, aby šli recenzi sepsat. V drtivé většině případů stojí za sepsáním recenze ze zákazníkova vlastního popudu bohužel právě vztek a negativní emoce spojená s nákupním zážitkem, který se neshodoval s představou zákazníka. Ano, právě vztek a negativní emoce spojené s nákupním prožitkem na daném e-shopu bývají hlavním motorem k sepsání recenze. Díky nespokojeným recenzím ovšem e-shop ztrácí na dobré pověsti, přičemž platí, že i jedno špatné hodnocení odradí několik potenciálních zákazníků. Píší vlastně zákazníci svévolně i pozitivní recenze? Jistěže ano - i v tomto případě hrají roli emoce a silný zážitek z nákupu. Tentokrát ty a ten příjemný.
Pokud s vlastním e-shopem teprve začínáte a stále ještě patříte mezi drobné online obchody, jste na koni. Právě vy máte jedinečnou možnost nastavit si nejlepší způsob komunikace se zákazníkem. S malým obchodem se o zákazníka pečuje daleko snadněji než v případě zaběhlého, velkého e-shopu. Díky menší nabídce, konkrétnějšímu cílení a menšímu počtu objednávek (což samozřejmě nevypovídá o neúspěchu) si můžete dovolit experimentovat s osobnějším stylem komunikace. Na každého zákazníka vám zbývá i více času, který mu můžete věnovat. Lepší péče rovná se i větší spokojenost zákazníka s vámi. A spokojený zákazník rovná se větší ochota k sepsání hodnocení i k tentokrát offline doporučování.
.png)
Několik prvních recenzí? Výborně! Radost ale kazí jedna s negativním hodnocením? Pokud není vulgární, nemažte ji, představuje pro vás výzvu, které se musíte postavit čelem. Mimochodem, jen samé pozitivní recenze mohou vypadat skvěle i budit podezření zároveň. Doporučujeme předem vypracovat manuál pro řešení krizových situací - takovou situací je zrovna i udělená negativní recenze. Je nutné, abyste na takové hodnocení pružně zareagovali a poskytli racionální odůvodnění vytýkaného problému. Vaše věcná reakce zmírňuje dopad negativní recenze až o polovinu a více. Uvést věci na pravou míru a podat smysluplné vysvětlení se vyplácí. Vaše odpovědi by však měly mít i do budoucna jednotnou podobu a formu. S tou vám pomůže právě vypracovaný manuál, jak na recenze reagovat. Sepište, jak mají vaše odpovědi vypadat a jakou formou mají být psány. Naším doporučením je zachování neutrality a asertivity.
Produkty na e-shopu Airsoftguns vyžadují nejen důkladný popis, uvedení parametrů, dalšího příslušenství, detailní fotografie, ale i komentáře a hodnocení samotných zákazníků. Jak vidíte, komentáře a hodnocení jsme od sebe z praktického důvodu oddělili. Zatímco v záložce "Komentáře" padají dotazy k produktu, na které rychle odpovídá prodejce, v záložce "Hodnocení" mohou zákazníci připsat svoji recenzi a udělit počet hvězdiček.
V případě e-shopu Harbinger je struktura záložek jednodušší, přičemž se celkové hodnocení objevuje ihned pod fotografiemi produktů. I tady je možnost přidat textové hodnocení nebo udělit pouze počet hvězdiček. Na přední straně e-shopu je poté v dolní části prostor, kde jsou zobrazovány nejnovější recenze. Dochází tak i k lepší propagaci zboží, které je díky recenzím více na očích ostatních zákazníků.
Krčili jste až dosud nad zákaznickými recenzemi rameny? Opravdu vám byly lhostejné? Změňte na ně pohled a zkuste je využít ku svému obchodnímu prospěchu. Oslovte zákazníky, převyšte konkurenci a získejte důležitou zpětnou vazbu i nástroj účinné propagace. Navíc s nulovými nebo minimálními náklady v porovnání s ostatními marketingovými postupy.
Zdroje a tipy na další čtení k tématu:
http://www.marketingovenoviny.cz/aby-vas-zakaznici-doporucovali/
https://www.erieinsurance.com/blog/customer-reviews
https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/
http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803
https://www.123-reg.co.uk/blog/ecommerce/why-and-how-to-use-customer-reviews-to-grow-your-business/
Míša Koutná
Vrchní psavec, klávesnicový dravec
Písmenka, ta jsou její! Pěkně si s nimi hrát, ostatních se ptát, pro vás všechno psát a občas si i rýmovat. Oficiálně je copywriterka, ale to zní tak suše! A ona nerada suché znění. Takže o ní mluvme jako o datlici, co už pár let dravě datluje. Plus jedno velké mínus - ničí klávesnice. Ještě, že máme rezervní a o svou porci čtení tak nikdy nepřijdete!
Chcete vědět víc? Mrkněte na naše další projekty nebo na nás samotné!
Chcete projednat možnost spolupráce nebo se zeptat na něco, co jste nikde nenašli? Na odpovědi jsme tu my - pište, volejte nebo nás navštivte.
Jak můžeme pomoci?
